Kunden
Partnerschaftliche Zusammenarbeit ist unser Ziel
Unsere Kunden mit ihren Bedürfnissen stehen im Mittelpunkt unserer Geschäftstätigkeit. Wir arbeiten bei der Entwicklung maßgeschneiderter Produkte, Lösungen und Dienstleistungen eng mit unseren Kunden zusammen und betreuen sie Division-übergreifend auf allen Ebenen des Unternehmens. In unserem Geschäft wollen wir hohe Qualität erreichen, indem wie sie permanent anstreben und nachhaltig gestalten.
Kundennähe
Der direkte Kontakt zu unseren Kunden zählt
Wir streben eine Partnerschaft an, die sich stets an den Anforderungen und Wünschen unserer Kunden orientiert. Gepflegt wird sie von tausenden Account Managern – Manager im Vertrieb, die einen bestimmten Kunden, eine spezielle Region oder ein Vertriebsgebiet betreuen. Sie bilden die Schnittstelle zwischen Siemens und den Kunden, deren Wünsche sie bis ins Detail ermitteln. Effektives Account Management ist für uns unverzichtbar, da der Trend zur Vernetzung von Daten und Arbeitsabläufen nur mit übergreifenden Lösungen umgesetzt werden kann.
Die Betreuung unserer Kunden ist eine der wichtigsten Aufgaben aller Führungskräfte und des gesamten Vorstands. Unser "Top Executive Relationship Program" sieht vor, dass jedes Mitglied des Vorstands für die Beziehung zu einem Top-Kunden zuständig ist. Es zielt auf eine proaktive und systematische Einbindung unserer Führungskräfte in den Vertrieb ab. Diese Einbindung erfolgt in enger Zusammenarbeit mit unseren Account Managern und Account Teams.
Call Center: Offen für alle Fragen
Unsere Kunden sollen sich gut betreut fühlen. Dazu betreiben wir mehrere Call Center, an die sich unsere Kunden rund um die Uhr wenden können.
Über unsere Call Center haben wir einen guten Draht zu unseren Kunden.
Etwa 40 Prozent der Anrufer in den Vermittlungsstellen nennen lediglich ein Stichwort und suchen einen Ansprechpartner. Die Mitarbeiter der Vermittlungs-Call-Center greifen dann – bis zu 4.000 Mal am Tag – auf das Siemens Sales Contact Directory zurück, das mehr als 130.000 Einträge enthält. Wir achten darauf, die Qualität der Stichworte ständig zu verbessern, um noch effizienter helfen zu können. Im Geschäftsjahr 2004 nahmen unsere Vermittlungs-Call-Center drei Millionen Anrufe entgegen.
Um besonders knifflige Fälle kümmert sich unser Kundenbetreuungscenter (KbC) in Frankfurt. Die Mitarbeiter beantworten Anfragen zu allen Siemens-Produkten, die derzeit im Angebot sind und es früher einmal waren. Sie vermitteln innerhalb kurzer Zeit den geeigneten Ansprechpartner und sind bestrebt, Vorgänge bis zu ihrem Abschluss weiterzuverfolgen.
Qualitätsmanagement: Produkte laufend verbessern
Wir unternehmen große Anstrengungen, um unsere Produkte – seien es Kraftwerke, medizinische Software oder Waschmaschinen – so benutzerfreundlich wie möglich zu machen. In den Usability Labs in München, Princeton und Peking gestalten und optimieren Ingenieure, Informatiker, Designer sowie Psychologen Bedienoberflächen von Geräten und Computerprogrammen. Ihre Erkenntnisse gewinnen sie unter anderem, indem sie Testpersonen beim Umgang mit unseren Produkten und Prototypen beobachten.
Die Qualität unserer Endprodukte hängt zu einem wesentlichen Teil auch von der Qualität der einzelnen Komponenten und Materialien ab. Deshalb legen wir besonderen Wert auf verlässliche Lieferanten und prüfen regelmäßig die Qualität der gelieferten Waren. Lieferanten, die mit uns in Beziehung treten möchten, müssen internationale Normen und Standards einhalten. Auf unserer Website click2procure können sich potenzielle Lieferanten über unsere Grundanforderungen informieren und bewerben. Die Bedienung unserer Geräte und Systeme soll im Idealfall selbsterklärend sein.
Cross Selling
Produkte, Lösungen und Dienstleistungen aus einer Hand
Für den Bau einer Fabrik beispielsweise liefern wir nicht nur hochwertige Steuerungs-, Gebäude- und Kommunikationstechnik, sondern wir können auch die Energieversorgung sowie die Lichttechnik installieren und das gesamte Projekt virtuell am Computer planen.
Unser einmaliges Geschäftsportfolio wollen wir in Zukunft noch deutlicher herausstellen. Bisher haben viele unserer Kunden nur einen Teil von Siemens wahrgenommen. Um hier eine Veränderung herbeizuführen, betreiben wir unter dem Motto “Siemens One“ systematisches Account Management und Cross Selling.
Die Synergien zwischen den Siemens Geschäftseinheiten und Regionen sollen stärker genutzt werden. Die Vertriebe der Divisions werden deshalb zunehmend als “Siemens One“ auftreten und Produkte und Dienstleistungen aus dem gesamten Portfolio unseres Unternehmens anbieten. Besonders deutlich können wir unsere Vielseitigkeit beispielsweise bei Projekten wie Flughäfen, Krankenhäuser oder Stadien herausstellen.
Stadien: Technik rund um den Sport
Bei der Fußball Europameisterschaft “Euro 2004“ in Portugal konnte sich Siemens schon früh als Partner qualifizieren. Das Resultat: Wir waren am Bau von neun der zehn Stadien beteiligt. Siemens lieferte unter anderem elektrische Infrastruktur, Nieder- und Mittelspannungsanlagen, elektronische Sicherheitssysteme, Netze für die Sprach- und Datenübertragung sowie Beleuchtungssysteme. Insgesamt waren sechs ehemalige Siemens Bereiche an dem Großprojekt beteiligt.
Ebenfalls 2004 wurden in Athen die Olympischen Sommerspiele ausgetragen. Um die Sicherheit der Sportler und Besucher zu garantieren, investierte Griechenland eine Milliarde Euro. Das Gesamtkonzept, das Siemens dafür anbieten konnte, überzeugte die Verantwortlichen. Kein anderer Anbieter konnte so viele Systeme liefern und miteinander verknüpfen: Von Überwachungskameras, über Systeme zur Fahrzeugortung und Zugangskontrolle bis hin zur elektronischen Vernetzung der beteiligten Sicherheitskräfte – Siemens stellte 65.000 verschiedene Produkte, Systeme und Lösungen bereit.
Flughäfen: Leistungsfähig und sicher
Mobilität ist vielen Menschen ein Grundbedürfnis. Wir möchten möglichst schnell und sicher von einem Ort zum anderen gelangen. Wartezeiten werden immer weniger toleriert. Das gilt für den Straßen- und Schienenverkehr ebenso wie für den Luftverkehr. Bei stetig wachsendem Flugaufkommen müssen die Abläufe an Flughäfen reibungslos abgewickelt werden, damit sie für Airlines, Speditionsunternehmen und Passagiere attraktiv bleiben. Schnelle Abfertigung, hohe Benutzerfreundlichkeit und niedrige Kosten stehen dabei im Vordergrund.
Gerade bei der Abfertigung des Gepäcks zeigt sich, wie leistungsfähig ein Flughafen ist: 15.000 bis 20.000 Gepäckstücke werden stündlich an großen Flughäfen abgefertigt. Zu den Spitzenreitern bei der Gepäckabwicklung gehören Charles de Gaulle in Paris, Barajas in Madrid und der Franz-Josef-Strauß-Flughafen in München. Alle meistern das enorme Gepäckaufkommen mit Hilfe unserer Fast-Track-Systeme, die auch zu hoch frequentierten Zeiten das Gepäck der Passagiere schnell, verlässlich und sicher an den Bestimmungsort bringen.
Services
Guter Service für höheren Kundennutzen
Kunden können heute weltweit bei jedem beliebigen Lieferanten einkaufen. Es reicht also nicht mehr, nur gute Produkte und Anlagen zu liefern, um eine langfristige und vertrauensvolle Partnerschaft mit Kunden einzugehen. Umso wichtiger ist es, sich von anderen Anbietern durch deutlich bessere Dienstleistungen abzuheben und so den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Services im Energy Sector
Unser Energy Sector hat in den vergangenen Jahren sein Servicegeschäft stark ausgebaut – mit Erfolg: Der Anteil von Services am Gesamtumsatz des Sectors liegt heute bei 40 Prozent. Großen Anteil an diesem Erfolg hat der intensive Dialog mit den Kunden. Aus Fragen nach ihren Wünschen und Problemen ergaben sich im Lauf der Zeit immer neue Ideen für Dienstleistungen und komplette Lösungspakete.
Mittlerweile reicht das Servicespektrum von Energy von Einsätzen im Bedarfsfall über langfristige Wartungsverträge bis zu Modellen, bei denen Siemens die Kraftwerke im Auftrag der Energieversorgungsunternehmen selbst betreibt. Die Servicemitarbeiter warten auch die Komponenten anderer Hersteller und entsprechen so dem Wunsch vieler Kunden nach nur einem Ansprechpartner.
Dank standardisierter Annahme und Weiterleitung von Anfragen in den Call Centers von Energy sowie durch die kontinuierliche Überwachung der weltweit betreuten Anlagen über nur zwei “Power Diagnostic Centers“ in Deutschland und den USA kann bei einem Problem sofort der entsprechende Servicemitarbeiter informiert werden. Energy garantiert, dass an jedem Einsatzort der Welt innerhalb von Stunden ein Fachmann zur Verfügung steht.
Komplettservice am Beispiel Bahn
Als Gesamtanbieter versteht sich auch die Mobility Division unseres Industry Sectors. So hatte sie für den britischen Betreiber National Express Group nicht nur 30 Desiro-Triebzüge geliefert, sondern übernahm auch deren Instandhaltung. Dafür wurde ein eigenes Depot in Northampton errichtet. Der auf 20 Jahre abgeschlossene Full-Service-Vertrag umfasst die komplette Instandhaltung und die zu liefernden Einzelteile.
Um die Standzeiten der zu wartenden Züge kurz zu halten und ihre Verfügbarkeit im Fahrgastbetrieb zu gewährleisten, wird die Wartung nach dem “Boxen-Stopp-Prinzip“ betrieben: Die Komponenten werden komplett ausgetauscht und das ausgebaute Teil wird außerhalb des Zuges überholt.